Как ответить на негативный отзыв и не потерять клиента?

Получать плохие отзывы очень неприятно. Терять клиентов еще хуже. Мы подготовили простые правила, которые помогут отработать негативные отзывы без потери клиентов.

1. Отвечайте быстро. Если клиент не получит ответ спустя 12 часов после написанного отзыва (на Яндекс, 2ГИС, в YClients и др.), он может рассердиться еще больше. В дополнение к негативному отзыву: потенциальные клиенты прочитав отзыв - решат, что вы не реагируете на обратную связь и вам неважно качество предоставляемых услуг в салоне.

2. Отвечайте всегда. И на похвалу, и на негатив. Люди ценят обратную связь на случившуюсь ситуацию и умение находить компромисс.

3. Признайте проблему и выразите сочувствие. Так вы покажете, что вам важен каждый клиент и подчеркнете, что случившаяся неприятность — исключение из правил.

4. Переведите беседу из письменного формата в телефонный разговор. Конфликты быстрее решаются в разговоре: так собеседник поймет свою ценность, ваши аргументы и будет легче, в честь извинения, предложить подарок от салона.

5. Не принимайте негатив на свой счет. Критикуют не вас, а качество конкретной работы. Воспринимайте это как точку роста, критика - это наша точка роста по улучшению сервиса и качества работы. Обязательно выясните причину произошедшей ситуации и устраните дальнейшее возникновение проблемы с другими клиентами.